IntroductionIntroductionIntroducción
Améliorer la découverte produit en magasinin-storeen tienda Improving product discovery inside retail stores Mejorar el descubrimiento de productos en tienda
Les magasins Norauto proposent des milliers de références produits automobiles. Les clients à la recherche de pièces compatibles pour leur véhicule dépendent souvent des conseillers de vente pour trouver le bon produit.
Norauto retail stores offer thousands of automotive product references. Customers searching for compatible parts for their vehicles frequently depend on sales advisors to find the right product.
Las tiendas Norauto ofrecen miles de referencias de productos de automoción. Los clientes que buscan piezas compatibles para su vehículo dependen con frecuencia de los asesores de ventas para encontrar el producto adecuado.
En période d'affluence, cette dépendance génère des temps d'attente et des frictions opérationnelles en magasin, impactant à la fois l'expérience client et la productivité des équipes.
During busy periods, this dependency creates waiting times and operational friction inside the store, impacting both the customer experience and team productivity.
Durante los períodos de mayor afluencia, esta dependencia genera tiempos de espera y fricción operativa en tienda, impactando tanto la experiencia del cliente como la productividad de los equipos.
L'objectif du projet était de concevoir un catalogue numérique de produits qui aiderait les clients à trouver rapidement les produits compatibles avec leur véhicule avant même d'interagir avec un conseiller.
The goal of the project was to design a digital product catalogue that would help customers quickly find compatible products before interacting with a sales advisor.
El objetivo del proyecto era diseñar un catálogo digital de productos que ayudara a los clientes a encontrar rápidamente productos compatibles con su vehículo antes incluso de interactuar con un asesor.
Mon rôleMy roleMi rol
UX/UI Designer de bout en bout End-to-end UX/UI Designer UX/UI Designer de principio a fin
- Architecture UX pour l'expérience de recherche produit — conception du parcours de recherche basé sur le véhicule et du système de filtrage par compatibilité pour simplifier un catalogue automobile complexe UX architecture for the product search experience — design of the vehicle-first search flow and compatibility-based filtering system to simplify a complex automotive catalogue Arquitectura UX para la experiencia de búsqueda de producto — diseño del flujo de búsqueda basado en vehículo y del sistema de filtrado por compatibilidad para simplificar un catálogo automoción complejo
- Design d'interaction pour borne tactile grand format — zones tactiles larges, navigation simplifiée, contrastes forts pour une utilisation en environnement retail public avec des profils d'utilisateurs hétérogènes Interaction design for large-format touch kiosks — large touch targets, simplified navigation and strong contrast for use in public retail environments with heterogeneous user profiles Diseño de interacción para quioscos táctiles de gran formato — áreas táctiles grandes, navegación simplificada y alto contraste para uso en entornos retail públicos con perfiles de usuario heterogéneos
- UX research terrain — observation des comportements clients en magasin et identification des points de friction dans le parcours de découverte produit existant Field UX research — in-store observation of customer behaviours and identification of friction points in the existing product discovery journey UX research de campo — observación del comportamiento de clientes en tienda e identificación de puntos de fricción en el recorrido de descubrimiento de producto existente
- Design UI adapté à l'environnement retail — interface claire, lisible en toutes conditions d'éclairage, utilisable debout sans formation préalable par des clients aux niveaux de maîtrise digitale variés UI design adapted to the retail environment — clear interface, readable in all lighting conditions, usable standing up without prior training by customers with varying levels of digital literacy UI design adaptado al entorno retail — interfaz clara, legible en todas las condiciones de iluminación, usable de pie sin formación previa por clientes con distintos niveles de competencia digital
- Chef de projet fonctionnel — interlocuteur direct du client Norauto, animation des réunions, recueil des besoins, priorisation des fonctionnalités et validation des livrables à chaque étape Functional project lead — direct Norauto client contact, facilitating meetings, gathering requirements, prioritising features and validating deliverables at each stage Jefe de proyecto funcional — interlocutor directo del cliente Norauto, dinamización de reuniones, recogida de necesidades, priorización de funcionalidades y validación de entregables en cada etapa
- Coordination développement en mode Agile — échanges quotidiens avec l'équipe de développement iOS et back-office, suivi de l'avancement, tests de l'application tout au long du développement et remontée des corrections Agile development coordination — daily exchanges with the iOS and back-office dev team, tracking progress, testing the app throughout development and reporting corrections Coordinación ágil del desarrollo — intercambios diarios con el equipo de desarrollo iOS y back-office, seguimiento del avance, pruebas de la aplicación durante el desarrollo y reporte de correcciones
- Conception du back-office collaborateur — interface d'administration sécurisée permettant aux équipes Norauto de configurer le contenu de chaque borne (concept 5 ou 9 bornes), d'assigner les rayons par iPad et de gérer les catégories produits affichées Staff back-office design — secure admin interface enabling Norauto teams to configure each kiosk's content (5 or 9 kiosk concept), assign departments per iPad and manage displayed product categories Diseño del back-office para colaboradores — interfaz de administración segura que permite a los equipos de Norauto configurar el contenido de cada quiosco (concepto 5 o 9 bornes), asignar secciones por iPad y gestionar las categorías de productos mostradas
ContexteContextContexto
Environnement retail et comportement client Retail environment and customer behaviour Entorno retail y comportamiento del cliente
En observant les clients en magasin, le même scénario revenait : quelqu'un arrive avec sa plaque d'immat en tête, dix minutes entre deux engagements, les conseillers sont occupés — et il repart sans son ampoule parce qu'il n'a pas trouvé seul la bonne référence. C'est exactement ce moment qu'on a voulu intercepter. The same scenario kept repeating during in-store observations: someone walks in with their plate number in mind, ten minutes between commitments, advisors are busy — and they leave without their bulb because they couldn't find the right part alone. That's exactly the moment we designed to intercept. El mismo escenario se repetía durante las observaciones en tienda: alguien llega con su matrícula en mente, diez minutos entre compromisos, los asesores están ocupados — y se va sin su bombilla porque no ha encontrado solo la referencia correcta. Ese es exactamente el momento que queríamos interceptar.
— Observation terrain · Centres Norauto — Field observation · Norauto stores — Observación de campo · Centros Norauto
La solution a été conçue pour une utilisation en magasin sur de grands écrans tactiles installés dans les espaces de vente Norauto.
The solution was designed for in-store usage on large touch screens located inside Norauto retail spaces.
La solución fue diseñada para uso en tienda en grandes pantallas táctiles instaladas en los espacios de venta Norauto.
Les clients qui visitent le magasin ont souvent un besoin précis mais une connaissance limitée des produits compatibles avec leur véhicule. L'interface devait donc être extrêmement simple et intuitive pour que les clients puissent effectuer leur recherche de manière autonome.
Customers visiting the store often have a specific need but limited knowledge about compatible products. The interface therefore had to be extremely simple and intuitive so that customers could search independently without guidance.
Los clientes que visitan la tienda suelen tener una necesidad específica pero un conocimiento limitado sobre los productos compatibles. La interfaz debía ser, por tanto, extremadamente simple e intuitiva para que los clientes pudieran buscar de forma autónoma sin necesidad de orientación.
L'expérience devait également s'intégrer à la base de données produits existante de Norauto et à son système de compatibilité véhicule, garantissant des résultats précis et fiables pour chaque client.
The experience also had to integrate with Norauto's existing product database and vehicle compatibility system, ensuring accurate and reliable results for every customer.
La experiencia también debía integrarse con la base de datos de productos existente de Norauto y su sistema de compatibilidad de vehículos, garantizando resultados precisos y fiables para cada cliente.
La solution a été conçue pour un déploiement dans plusieurs magasins Norauto, garantissant une expérience de découverte produit cohérente pour les clients visitant différents points de vente à travers le réseau.
The solution was designed for deployment across multiple Norauto retail stores, ensuring a consistent product discovery experience for customers visiting different locations across the network.
La solución fue diseñada para su despliegue en múltiples tiendas Norauto, garantizando una experiencia de descubrimiento de producto coherente para los clientes que visitan diferentes puntos de venta de la red.
Recherche utilisateur User research Investigación de usuarios
Comprendre l'utilisateur et ses besoins Understanding the user and their needs Comprender al usuario y sus necesidades
Avant toute décision de design, j'ai mené une phase de recherche terrain pour comprendre les comportements réels des clients en magasin et identifier les points de friction. Deux personas représentatifs ont été construits à partir des observations et des échanges avec les équipes Norauto.
Before any design decision, I conducted a field research phase to understand real customer behaviours in-store and identify friction points. Two representative personas were built from observations and exchanges with Norauto teams.
Antes de cualquier decisión de diseño, realicé una fase de investigación de campo para comprender los comportamientos reales de los clientes en tienda e identificar los puntos de fricción. Se construyeron dos personas representativos a partir de observaciones e intercambios con los equipos de Norauto.
Trouver rapidement le bon produit pour sa VW Golf GTI sans attendre un conseiller. Il passe en magasin le midi ou le soir — créneaux où les équipes sont peu disponibles. Find the right product quickly for his VW Golf GTI without waiting for an advisor. He visits during lunch or evening — when staff availability is lowest. Encontrar rápidamente el producto adecuado para su VW Golf GTI sin esperar a un asesor. Pasa por la tienda al mediodía o por la noche — cuando el personal está menos disponible.
Produit difficile à trouver, stock inconnu, aucun conseiller disponible aux créneaux où il est là. Hard to find products, unknown stock levels, no advisor available during his visits. Productos difíciles de encontrar, stock desconocido, ningún asesor disponible cuando él está.
Trouver rapidement une huile moteur compatible, entre deux visites patients. Peu de temps, peu de connaissances mécaniques — elle confond souvent huile moteur et liquide de freins. Find a compatible engine oil quickly, between two patient visits. Short on time, limited mechanical knowledge — she often confuses engine oil and brake fluid. Encontrar rápidamente un aceite de motor compatible entre dos visitas a pacientes. Poco tiempo, pocos conocimientos mecánicos — suele confundir el aceite de motor con el líquido de frenos.
Aucun conseiller disponible en passant, incertitude sur le produit compatible, risque d'achat incorrect. No advisor available when she passes through, uncertainty about compatible products, risk of buying the wrong item. Ningún asesor disponible al pasar, incertidumbre sobre el producto compatible, riesgo de compra incorrecta.
Customer Journey Map Customer Journey Map Customer Journey Map
La cartographie du parcours a permis d'identifier le moment de friction critique : le client se rend en rayon, ne trouve pas facilement le produit, cherche un conseiller — qui n'est pas disponible — et repart sans acheter ou avec le mauvais produit. C'est exactement ce point que la borne eCatalogue intercepte.
Journey mapping identified the critical friction moment: the customer goes to the aisle, can't easily find the product, looks for an advisor — who isn't available — and leaves without buying or with the wrong product. That's exactly the moment the eCatalogue kiosk intercepts.
El mapeo del recorrido identificó el momento de fricción crítico: el cliente va al pasillo, no encuentra fácilmente el producto, busca un asesor — que no está disponible — y se va sin comprar o con el producto equivocado. Es exactamente ese momento el que intercepta el quiosco eCatalogue.
ProblèmeProblemProblema
Un catalogue complexe pour des utilisateurs non-experts A complex catalogue for non-expert users Un catálogo complejo para usuarios no expertos
Les catalogues de produits automobiles contiennent des milliers de références avec des règles de compatibilité complexes. La plupart des clients ne connaissent pas le nom exact ou la catégorie de la pièce dont ils ont besoin.
Automotive product catalogues contain thousands of references with complex compatibility rules. Most customers do not know the exact name or category of the part they need.
Los catálogos de productos de automoción contienen miles de referencias con reglas de compatibilidad complejas. La mayoría de los clientes no conocen el nombre exacto ni la categoría de la pieza que necesitan.
Le défi était de concevoir une expérience qui simplifierait la navigation tout en garantissant que les clients ne voient que les produits compatibles avec leur véhicule — réduisant la charge cognitive sans sacrifier la complétude du catalogue.
The challenge was to design an experience that would simplify navigation while ensuring that customers only see products compatible with their vehicle — reducing cognitive load without sacrificing catalogue completeness.
El desafío era diseñar una experiencia que simplificara la navegación garantizando al mismo tiempo que los clientes solo vean productos compatibles con su vehículo — reduciendo la carga cognitiva sin sacrificar la completitud del catálogo.
Impact Impact Impacto
Impact produit mesurable Measurable product impact Impacto del producto medible
La borne eCatalogue a transformé le parcours d'achat en centre Norauto — non pas en remplaçant les conseillers, mais en les rendant disponibles au bon moment, pour les clients qui en ont vraiment besoin.
The eCatalogue kiosk transformed the in-store purchase journey — not by replacing advisors, but by making them available at the right moment, for customers who truly need them.
El quiosco eCatalogue transformó el recorrido de compra en tienda — no reemplazando a los asesores, sino poniéndolos disponibles en el momento adecuado, para los clientes que realmente los necesitan.
Décisions designDesign decisionsDecisiones
Concevoir pour la simplicité en contexte retail Designing for simplicity in a retail context Diseñar para la simplicidad en contexto retail
L'expérience a été construite autour d'une approche vehicle-first simple. Les clients saisissent leur plaque d'immatriculation ou sélectionnent manuellement leur modèle de véhicule. Une fois le véhicule identifié, le système filtre automatiquement les produits compatibles, réduisant la complexité du catalogue à une liste pertinente et actionnable.
The experience was built around a simple vehicle-first approach. Customers enter their license plate or manually select their vehicle model. Once the vehicle is identified, the system automatically filters compatible products, reducing catalogue complexity to a relevant and actionable list.
La experiencia se construyó en torno a un enfoque vehicle-first sencillo. Los clientes introducen su matrícula o seleccionan manualmente su modelo de vehículo. Una vez identificado el vehículo, el sistema filtra automáticamente los productos compatibles, reduciendo la complejidad del catálogo a una lista relevante y accionable.
Des zones tactiles larges et une navigation simplifiée garantissent que l'interface peut être facilement utilisée sur des bornes publiques par des utilisateurs de tous niveaux, debout, sans formation préalable et dans un environnement parfois bruyant et agité.
Large touch targets and simplified navigation ensure the interface can be easily used on public kiosks by users of all levels, standing, without prior training and in sometimes noisy and busy environments.
Las amplias áreas táctiles y la navegación simplificada garantizan que la interfaz pueda ser usada fácilmente en quioscos públicos por usuarios de todos los niveles, de pie, sin formación previa y en entornos a veces ruidosos y animados.
Chaque décision de design a été validée par des tests utilisateurs en conditions réelles en magasin, en observant directement comment les clients interagissaient avec la borne dans leur contexte d'achat habituel.
Every design decision was validated through user testing in real in-store conditions, directly observing how customers interacted with the kiosk in their usual shopping context.
Cada decisión de diseño fue validada mediante pruebas de usuario en condiciones reales de tienda, observando directamente cómo los clientes interactuaban con el quiosco en su contexto de compra habitual.
User Flows — 2 scénarios User Flows — 2 scenarios User Flows — 2 escenarios
Décisions UX notables Notable UX decisions Decisiones UX destacadas
RésultatsResultsResultados
Ce que le projet a produit What the project delivered Lo que el proyecto entregó
- Recherche produit en libre-service directement en magasin. Les clients peuvent désormais rechercher des produits compatibles avec leur véhicule de façon autonome, sans attendre un conseiller disponible. Self-service product search directly inside the store. Customers can now search for vehicle-compatible products autonomously, without waiting for an available advisor. Búsqueda de productos en autoservicio directamente en tienda. Los clientes ahora pueden buscar productos compatibles con su vehículo de forma autónoma, sin esperar a un asesor disponible.
- Identification plus rapide des pièces compatibles. La saisie de la plaque d'immatriculation ou la sélection manuelle du véhicule filtre automatiquement les produits compatibles, réduisant drastiquement le temps de recherche. Faster identification of compatible parts. Entering the license plate or manually selecting the vehicle automatically filters compatible products, drastically reducing search time. Identificación más rápida de piezas compatibles. Introducir la matrícula o seleccionar manualmente el vehículo filtra automáticamente los productos compatibles, reduciendo drásticamente el tiempo de búsqueda.
- Réduction de la dépendance aux conseillers en période d'affluence. L'e-catalogue libère du temps conseiller pendant les périodes chargées en permettant aux clients de s'orienter seuls dans le catalogue. Reduced dependency on advisors during busy periods. The e-catalogue frees up advisor time during peak periods by allowing customers to independently navigate the catalogue. Reducción de la dependencia de los asesores en períodos de mayor afluencia. El e-catálogo libera tiempo de asesor durante los períodos de mayor actividad al permitir que los clientes naveguen solos por el catálogo.
- Outil de support utilisé par les clients et les conseillers. Le système est adopté à la fois comme outil d'autonomie client et comme support de vente par les conseillers lors des échanges avec les clients. A digital support tool used by both customers and store staff. The system is adopted both as a customer autonomy tool and as a sales support resource by advisors during customer interactions. Una herramienta de soporte digital usada por clientes y personal de tienda. El sistema se adopta tanto como herramienta de autonomía del cliente como recurso de apoyo a la venta por los asesores durante las interacciones con los clientes.
- −50% de temps d'attente pour trouver un produit compatible. La recherche par plaque d'immatriculation ou par modèle réduit drastiquement le temps passé à parcourir le magasin ou à attendre un conseiller. −50% in time spent finding a compatible product. Searching by licence plate or vehicle model drastically reduces time spent wandering the store or waiting for an advisor. −50% en tiempo para encontrar un producto compatible. La búsqueda por matrícula o modelo de vehículo reduce drásticamente el tiempo empleado en recorrer la tienda o esperar a un asesor.
- Réduction de la frustration liée à l'attente. En période d'affluence, le client dispose d'une alternative autonome immédiate — sans dépendre de la disponibilité des équipes. Reduced frustration from waiting. During busy periods, customers have an immediate autonomous alternative — without depending on staff availability. Reducción de la frustración por la espera. En períodos de mayor afluencia, el cliente dispone de una alternativa autónoma inmediata — sin depender de la disponibilidad del personal.
- Outil adopté par les conseillers eux-mêmes. Au-delà de l'usage client, les équipes en magasin utilisent la borne comme outil d'assistance rapide pendant leurs propres échanges avec les clients — démontrant la qualité de l'UX. Tool adopted by advisors themselves. Beyond customer use, store teams use the kiosk as a quick-assist tool during their own client interactions — demonstrating the UX quality. Herramienta adoptada por los propios asesores. Más allá del uso del cliente, los equipos de tienda utilizan el quiosco como herramienta de asistencia rápida durante sus propias interacciones — demostrando la calidad de la UX.
- Déployé sur bornes physiques verrouillées dans les centres. Les iPads ont été configurés en mode kiosque via une solution Apple MDM — seule l'application eCatalogue est accessible, sans accès aux boutons physiques ni à d'autres applications. Deployed on locked physical kiosks in stores. iPads were configured in kiosk mode via an Apple MDM solution — only the eCatalogue app is accessible, with no access to physical buttons or other applications. Desplegado en quioscos físicos bloqueados en los centros. Los iPads se configuraron en modo quiosco mediante una solución Apple MDM — solo la app eCatalogue es accesible, sin acceso a botones físicos ni a otras aplicaciones.